Introdução #
Olá, usuários dos produtos da GAT InfoSec, tudo bem?
Este artigo descreve o processo de atendimentos de suporte aos usuários GAT InfoSec, atualizado e divulgado através da equipe, garantindo realizar as atividades para cumprir com as condições nele descrito, atendendo às modalidades de atendimento cujo objetivo é determinar o fluxo.
Modalidades de atendimento #
A equipe de suporte, realiza o atendimento em duas modalidades, Standard e Enterprise, respeitando prioridades conforme tabela abaixo:
Modalidade de atendimento | Standard | Enterprise* |
Atualização contínua do produto e base de conhecimento | ✅ | ✅ |
Central de suporte, autoatendimento, chat e e-mail | ✅ | ✅ |
Suporte técnico por e-mail e chat | ✅ | ✅ |
Tempo de resposta inicial (8×5) | 6 horas | 2 horas |
Agendamento de atendimento por telefone/conferência | 🆇 | ✅ |
Gerente de suporte de conta | 🆇 | ✅ |
Check-up periódico | Anual | Trimestral |
* Restrições se aplicam para o GAT Core On-Premisses
Fluxo de atendimento #
O atendimento de suporte é iniciado mediante a abertura da solicitação, que se dá através:
- de e-mail para [email protected] e [email protected];
- do widget dos produtos GAT InfoSec; ou
- pela central de suporte em https://support.gatinfosec.com
Ao receber a solicitação, o analista de suporte irá avaliar a solicitação, identificando a melhor maneira de solucionar o problema, respeitando os prazos do SLA.
Caso a solicitação não possa ser resolvida pelo analista, poderá ser agendada a atuação remota, conforme o caso apresentado.
Após resolução e validação do atendimento, o cliente receberá a formalização do encerramento do atendimento pela equipe de suporte.
Horário de Atendimento #
Atendimento 8 por 5 – Atendimento disponível 8 horas por dia, 5 dias por semana, ou seja, uma disponibilização de atendimento de segunda a sexta-feira no horário comercial.
Horários | ||
Dia | Início | Término |
Segunda-feira | 09:00 | 17:00 |
Terça-feira | 09:00 | 17:00 |
Quarta-feira | 09:00 | 17:00 |
Quinta-feira | 09:00 | 17:00 |
Sexta-feira | 09:00 | 17:00 |
Não haverá atendimento do suporte durante finais de semana (sábado e domingo) e em feriados nacionais, estaduais ou municipais. Será utilizada para referência de feriados regionais, a cidade de São Paulo.
Para atendimentos registrados fora do horário de suporte, inicia-se a contagem do tempo de resolução no horário de início de atendimento do próximo dia útil.
SLA — Atendimento de Suporte #
Uma vez que o atendimento é iniciado, a equipe de suporte GAT InfoSec realiza análise, classificação e primeira atuação, respeitando o tempo de resposta inicial conforme a modalidade.
A classificação do atendimento é a definição entre GAT InfoSec e cliente, relacionado aos prazos máximos de resolução aos atendimentos de suporte:
O atendimento poderá ser classificado em:
- Incidente: Interrompe a utilização da plataforma. Ex: Não permite autenticação.
- Interferência: Dificulta a utilização da plataforma. Ex: erro ao importar o resultado de um scan.
- Problema: Não interrompe, nem dificulta o uso da plataforma, mas precisa ser corrigido. Ex: descritivo do campo incompatível.
- Solicitação: Solicitação de uma nova funcionalidade, integração, etc.
- Dúvida: Questionamentos sobre o uso da plataforma.
Para atuação remota, o início se dará em dia e horário acordado entre a equipe GAT InfoSec e cliente, e quando modalidade de atendimento estiver previsto.
O tempo de resolução máxima é definido conforme classificação, cumprindo prioridades conforme tabela abaixo:
Classificação do Atendimento | Tempo de resolução máxima | Descrição |
Incidente | 16 horas úteis (2 dias) | Incidentes interrompem o uso do serviço GAT InfoSec. A correção do problema estará disponível dentro de 16 horas úteis, a partir da classificação do atendimento. |
Interferência | 120 horas úteis (15 dias) | É um problema que dificulta o uso da GAT InfoSec, mas não interrompe. A correção do problema estará disponível dentro de 120 horas úteis, a partir da classificação do atendimento. |
Problema | 240 horas úteis (30 dias) | Um problema não causa nenhum tipo de dificuldade no uso da GAT InfoSec, mas precisa ser corrigido. A correção do problema estará disponível dentro de 240 horas úteis, a partir da classificação do atendimento. |
Solicitação | – | Solicitações de novas funcionalidades, melhorias ou mudanças serão consideradas. As solicitações podem ou não ser acatadas, dependendo do planejamento estratégico da GAT InfoSec. |
Dúvida | – | Dúvidas referentes ao uso dos produtos GAT InfoSec, serão respondidas o mais rápido possível. |
Obs.: se identificarmos que a causa do problema for gerada por questões alheias aos produtos GAT InfoSec (ex: mudança de formato dos arquivos importados, mudanças em APIs de terceiros, etc.), avaliaremos a melhor forma de resolução, prezando pela transparência e nosso compromisso pela qualidade do produto, e o prazo não se enquadra em nenhuma das classificações acima.